고객 지원

원풀필먼트는 배송 문의가 들어오면 주문 및 출고 상태를 확인하고, 미출고 상품은 사입 내역과 거래처 또는 본사 확인 등을 거쳐 가능한 범위에서 정확한 일정을 안내합니다. 

특히 입고가 늦어지는 상품은 확인된 내용을 바탕으로 고객이 불필요하게 기다리거나 다시 문의하는 일이 없도록 안내하고, 취소로 이어지지 않도록 상황에 맞춰 응대를 조율합니다.

원풀필먼트는 상품이 발송되기 전이라면 주소지 변경 요청을 확인하여 변경 내용을 반영할 수 있습니다. 

단, 이미 발송 처리가 완료된 경우에는 주소 변경이 어려울 수 있으며, 주문 상태를 확인한 후 가능한 방법을 안내합니다.

원풀필먼트는 고객사의 교환 정책에 따라 교환 가능 여부와 교환 사유를 확인한 후 교환 접수를 진행합니다. 

교환 상품의 회수가 완료되면 상품을 확인하고, 교환 출고 주문서를 미리 만들어 상품이 입고되는 즉시 출고될 수 있도록 준비합니다.

원풀필먼트는 교환하려는 상품이 품절된 경우 고객이 오래 기다리지 않도록 먼저 선택할 수 있는 방법을 안내합니다. 

가능한 경우 동일 가격대의 다른 상품이나 동일 상품의 다른 옵션으로 교환할 수 있도록 안내하여 불필요한 취소가 발생하지 않도록 조율하고, 고객님이 선택한 방법에 따라 처리합니다.

원풀필먼트는 고객사의 반품 정책에 따라 반품 가능 여부와 반품비를 안내한 후 반품 접수 및 회수를 진행합니다. 

반품 상품이 물류센터에 도착하면 상품 상태를 확인하고 반품 처리 후 환불 절차까지 이어지도록 관리합니다.

원풀필먼트는 반품 처리 후 쇼핑몰 시스템에서 가능한 카드 취소, 적립금 취소 등의 환불 관련 업무를 처리할 수 있습니다. 

다만 고객에게 직접 계좌이체가 필요한 경우에는 원풀필먼트에서 고객사에 별도로 요청하여 처리하고 있습니다.

원풀필먼트는 고객이 단순 변심으로 반품을 요청한 경우에도 반품팀과 검품팀에서 상품 전체 상태를 확인합니다. 

검수 과정에서 상품 불량이나 사용 흔적 등이 확인되면 CS팀이 해당 내용을 고객에게 안내하고, 고객사의 정책에 따라 반품비 등을 요청하여 처리합니다.

원풀필먼트는 고객이 상품 불량을 주장하는 경우 반품 회수를 원칙으로 합니다. 

상품이 물류센터에 도착하면 고객이 불량이라고 요청한 부위를 중심으로 실제 상품 상태를 확인하고, 검품 결과에 따라 고객사 정책에 맞춰 안내합니다.

원풀필먼트는 품절이나 입고 지연이 확인되면 고객이 문의하기 전에 안내할 수 있도록 관리합니다. 

고객에게 현재 상황과 예상 일정을 안내하고, 고객사의 정책과 상품 상황에 따라 대기, 

다른 상품 또는 옵션 변경, 취소 등 가능한 방법을 안내하여 불필요한 클레임을 줄일 수 있도록 대응합니다.

원풀필먼트는 동대문 기반 의류쇼핑몰의 미송·미입고 문의도 대응할 수 있습니다. 

발주 및 사입 내역과 거래처 입고 상황을 확인하여 현재 상품이 어떤 상태인지 확인하고, 확인된 내용을 바탕으로 고객에게 안내합니다.

원풀필먼트는 고객 클레임이 커진 경우에도 고객사의 CS 정책을 기준으로 우선 대응합니다. 

일반적인 정책으로 처리하기 어려운 보상이나 예외 처리가 필요한 경우에는 고객사에 내용을 공유하고 협의한 후 처리합니다. 

처리 과정과 내용을 기록하여 같은 고객이 다시 문의하더라도 이전 내용을 확인하고 이어서 대응할 수 있도록 관리합니다.

원풀필먼트는 악성 클레임이나 무리한 요구가 있는 경우에도 감정적으로 대응하지 않고 고객사의 정책과 사실관계를 기준으로 안내합니다. 

반복되거나 일반적인 정책으로 처리하기 어려운 요청은 고객사에 공유하고 대응 방향을 협의하여 처리합니다.

원풀필먼트는 별도 부가서비스로 리뷰 관리도 가능합니다. 

등록된 리뷰를 확인하고 고객사 기준에 맞춰 댓글을 작성하거나 필요한 경우 포인트 지급 등의 업무를 진행할 수 있습니다.

원풀필먼트는 전담하여 운영하고 있는 쇼핑몰의 판매처가 추가되거나 변경되는 경우에도 사전 협의를 통해 유연하게 대응하고 있습니다.

새로운 판매처가 추가될 경우 판매자 어드민 설정부터 재고관리 솔루션 연동 및 세팅까지 지원하여, 

기존 판매처와 동일한 방식으로 CS 업무가 원활하게 진행될 수 있도록 도와드립니다.

원풀필먼트는 고객사의 CS 정책과 말투를 기준으로 상담합니다. 

교환·반품 기간, 반품비, 환불 기준 등 쇼핑몰마다 다른 정책은 사전에 전달받아 적용하며, 

인사말과 고객을 부르는 방식 등 쇼핑몰에서 원하는 말투도 함께 맞춰서 운영할 수 있습니다.

원풀필먼트는 CS대행은 매뉴얼이 없어도 시작할 수 있습니다. 

실제로 처음 CS 대행을 이용하시는 쇼핑몰은 별도의 매뉴얼이 없는 경우가 많습니다. 

다른 쇼핑몰과 다른 교환·반품 기준이나 특별히 지켜야 하는 정책만 알려주시면, 그 외 일반적인 문의는 원풀필먼트의 범용 기준으로 응대합니다. 

운영하면서 필요한 내용은 추가로 맞춰갈 수 있으므로 처음부터 완벽한 매뉴얼을 준비하실 필요는 없습니다.

원풀필먼트는 고객 문의와 처리 내용을 판매처 어드민 및 사용하는 시스템에 기록하여 고객사가 처리 내용을 확인할 수 있도록 관리합니다. 

고객사가 확인해야 하는 사항이나 별도 공유가 필요한 내용은 담당자를 통해 전달드립니다.

원풀필먼트는 쇼핑몰별로 정해진 CS 기준에 맞춰 상담하며, 담당자가 변경되거나 다른 직원이 업무를 지원하는 경우에도 동일한 기준으로 응대할 수 있도록 상담 내용을 체계적으로 관리합니다.

물류와 관련된 문의는 필요한 경우 물류팀과 즉시 내용을 확인하여 사실관계를 확인한 후 정확하게 안내합니다.

또한 전담직원을 2인 1조로 구성하여 담당자 1명이 부재하더라도 다른 담당자가 업무를 이어서 처리할 수 있도록 운영하고 있으며, 

담당자 부재로 인한 응대 지연이나 서비스 품질 저하를 최소화하고 있습니다.

원풀필먼트는 신상품 출시, 프로모션, 명절 이후 등 문의가 많아질 수 있는 시기에도 고객 문의가 밀리지 않도록 관리합니다. 

사전에 대량 문의가 예상되는 일정이 있다면 고객사와 공유하여 필요한 사항을 미리 확인하고 CS 대응에 반영합니다.

원풀필먼트는 전화, 게시판, 채팅 등 채널별로 들어오는 문의를 확인하고 미답변 문의가 남지 않도록 관리합니다. 

바로 확인하기 어려운 문의는 필요한 내용을 확인한 후 답변하며, 

확인이 필요한 경우 고객에게 상황을 안내하여 문의가 방치되지 않도록 대응합니다.