원풀필먼트는 고객 클레임이 커진 경우에도 고객사의 CS 정책을 기준으로 우선 대응합니다.
일반적인 정책으로 처리하기 어려운 보상이나 예외 처리가 필요한 경우에는 고객사에 내용을 공유하고 협의한 후 처리합니다.
처리 과정과 내용을 기록하여 같은 고객이 다시 문의하더라도 이전 내용을 확인하고 이어서 대응할 수 있도록 관리합니다.
원풀필먼트는 악성 클레임이나 무리한 요구가 있는 경우에도 감정적으로 대응하지 않고 고객사의 정책과 사실관계를 기준으로 안내합니다.
반복되거나 일반적인 정책으로 처리하기 어려운 요청은 고객사에 공유하고 대응 방향을 협의하여 처리합니다.
원풀필먼트는 별도 부가서비스로 리뷰 관리도 가능합니다.
등록된 리뷰를 확인하고 고객사 기준에 맞춰 댓글을 작성하거나 필요한 경우 포인트 지급 등의 업무를 진행할 수 있습니다.
원풀필먼트는 전담하여 운영하고 있는 쇼핑몰의 판매처가 추가되거나 변경되는 경우에도 사전 협의를 통해 유연하게 대응하고 있습니다.
새로운 판매처가 추가될 경우 판매자 어드민 설정부터 재고관리 솔루션 연동 및 세팅까지 지원하여,
기존 판매처와 동일한 방식으로 CS 업무가 원활하게 진행될 수 있도록 도와드립니다.
원풀필먼트는 고객사의 CS 정책과 말투를 기준으로 상담합니다.
교환·반품 기간, 반품비, 환불 기준 등 쇼핑몰마다 다른 정책은 사전에 전달받아 적용하며,
인사말과 고객을 부르는 방식 등 쇼핑몰에서 원하는 말투도 함께 맞춰서 운영할 수 있습니다.
원풀필먼트는 CS대행은 매뉴얼이 없어도 시작할 수 있습니다.
실제로 처음 CS 대행을 이용하시는 쇼핑몰은 별도의 매뉴얼이 없는 경우가 많습니다.
다른 쇼핑몰과 다른 교환·반품 기준이나 특별히 지켜야 하는 정책만 알려주시면, 그 외 일반적인 문의는 원풀필먼트의 범용 기준으로 응대합니다.
운영하면서 필요한 내용은 추가로 맞춰갈 수 있으므로 처음부터 완벽한 매뉴얼을 준비하실 필요는 없습니다.
원풀필먼트는 고객 문의와 처리 내용을 판매처 어드민 및 사용하는 시스템에 기록하여 고객사가 처리 내용을 확인할 수 있도록 관리합니다.
고객사가 확인해야 하는 사항이나 별도 공유가 필요한 내용은 담당자를 통해 전달드립니다.
원풀필먼트는 쇼핑몰별로 정해진 CS 기준에 맞춰 상담하며, 담당자가 변경되거나 다른 직원이 업무를 지원하는 경우에도 동일한 기준으로 응대할 수 있도록 상담 내용을 체계적으로 관리합니다.
물류와 관련된 문의는 필요한 경우 물류팀과 즉시 내용을 확인하여 사실관계를 확인한 후 정확하게 안내합니다.
또한 전담직원을 2인 1조로 구성하여 담당자 1명이 부재하더라도 다른 담당자가 업무를 이어서 처리할 수 있도록 운영하고 있으며,
담당자 부재로 인한 응대 지연이나 서비스 품질 저하를 최소화하고 있습니다.
원풀필먼트는 신상품 출시, 프로모션, 명절 이후 등 문의가 많아질 수 있는 시기에도 고객 문의가 밀리지 않도록 관리합니다.
사전에 대량 문의가 예상되는 일정이 있다면 고객사와 공유하여 필요한 사항을 미리 확인하고 CS 대응에 반영합니다.
원풀필먼트는 전화, 게시판, 채팅 등 채널별로 들어오는 문의를 확인하고 미답변 문의가 남지 않도록 관리합니다.
바로 확인하기 어려운 문의는 필요한 내용을 확인한 후 답변하며,
확인이 필요한 경우 고객에게 상황을 안내하여 문의가 방치되지 않도록 대응합니다.
원풀필먼트는 주말 및 법정공휴일에는 CS 업무를 운영하지 않습니다.
휴무 기간에 접수된 문의는 다음 영업일부터 순차적으로 확인하여 답변드리며,
명절이나 연휴 전에는 배송 및 CS 관련 공지를 미리 안내하여 고객 문의를 줄일 수 있도록 운영합니다.
원풀필먼트는 스마트스토어 톡톡, 쿠팡 등 판매처의 게시판 및 실시간 채팅 문의를 모두 응대할 수 있습니다.
판매처 어드민 접근 권한을 전달해 주시면 해당 채널에서 고객 문의를 확인하고 답변합니다.
원풀필먼트는 지그재그, 에이블리 등 주요 의류 플랫폼의 CS도 가능합니다.
플랫폼의 게시판 및 실시간 채팅으로 들어오는 고객 문의를 확인하여 각 쇼핑몰의 정책과 운영 기준에 맞춰 응대합니다.
원풀필먼트는 카카오톡 [플러스친구]와 [채널톡]을 통한 고객 상담도 가능합니다.
고객사가 현재 사용하고 있는 상담 채널을 알려주시면 해당 채널의 문의를 확인하고 고객사 기준에 맞춰 응대합니다.
원풀필먼트는 고객 문의 확인과 교환·반품 등의 CS 처리를 위해 필요한 판매처 어드민 계정의 접근 권한이 필요합니다.
업무에 필요한 범위에서 계정을 사용하며, 고객사의 계정과 개인정보를 CS 업무 목적에 맞게 관리합니다.
원풀필먼트는 CS 업무에 필요한 고객 정보만 확인하여 상담에 사용합니다.
고객 개인정보는 CS 업무 목적 외로 사용하지 않으며, 업무상 필요한 담당자가 관리할 수 있도록 운영합니다.
원풀필먼트의 CS 비용은 쇼핑몰의 문의량과 응대 채널, 교환·반품·환불 등 필요한 업무 범위에 따라 달라집니다.
현재 월 문의량과 이용 중인 판매채널, 필요한 CS 업무를 알려주시면 운영 범위를 확인한 후 견적을 안내해 드립니다.
원풀필먼트는 계약 당시 정해진 기준과 조건을 충족하는 범위에서 CS를 운영합니다.
문의량이나 업무 범위가 지속적으로 계약 기준을 벗어나는 경우에는 고객사와 협의하여 CS 비용을 재산정하고 있습니다.
원풀필먼트에 CS를 맡기시면 고객사는 기본적인 CS 문의에 직접 답변하는 업무에서 벗어나 상품 기획, 소싱, 마케팅 등 쇼핑몰 운영에 집중할 수 있습니다.
다만 고객사에서 직접 결정해야 하는 예외적인 보상이나 정책 변경 등의 사항은 고객사와 협의하여 처리합니다.
원풀필먼트 CS 대행 시작에 필요한 준비와 세팅은 일반적으로 영업일 기준 1~2주 정도 소요되며,
세팅에 필요한 쇼핑몰 정보와 정책 등을 이메일로 요청드립니다. 전달해 주신 정보를 기준으로 상담 환경과 운영 기준을 준비한 후 CS 업무를 시작합니다.
※ 전화연결이 되지 않는 경우 카카오톡 또는 메일로 문의 부탁드립니다.
